La vivienda constituye un elemento fundamental para las personas ya que les proporciona bienestar, protección, y sentido de pertenencia a un núcleo social. El estudio que se reporta se realizó en Mérida, México en donde, debido al índice de la natalidad y a la inmigración, la edificación de viviendas es una de las principales actividades del sector de la construcción; su objetivo fue conocer el nivel de satisfacción de los clientes que compran una vivienda y sus respuestas conductuales ante las expectativas no satisfechas; así como también las formas en que las empresas constructoras gestionan la voz de los clientes. Se obtuvo información directa de clientes que recientemente han comprado una vivienda, y de gerentes de empresas constructoras que se dedican principalmente a la construcción de unidades habitacionales. Se concluyó que las empresas estudiadas no buscan la satisfacción de los clientes por medio de la integración de sus expectativas y necesidades, sino que se encuentran inmersas en un proceso de prueba y error, en el que venden productos, reciben quejas y reaccionan tratando de resolverlas.