Survey ID Number
COL_2009_GEIH_v01_M
Title
Gran Encuesta Integrada de Hogares 2009
Series Information
ANTECEDENTES
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística, DANE, desarrolló encuestas de hogares desde finales de la década del sesenta del siglo pasado, cuando adelantó encuestas de fuerza de trabajo y de ingresos y gastos.
Durante la década de los 70's, se dio inició a la denominada Encuesta Nacional de Hogares con el fin de medir las principales características socioeconómicas de la población, tales como: fuerza de trabajo, sexo, edad y nivel educativo.
En el año 1976 la Encuesta Nacional de Hogares - ENH se realizó en forma trimestral para las ciudades de Santa fe de Bogotá Cali, Medellín y Barranquilla con una cobertura variable en cada trimestre y en forma semestral Bucaramanga, Manizales y Pasto. En 1978, se realizó la primera medición áreas rurales, la cual se replicó nuevamente en 1988.
En la década de los 80s, se incluyeron los municipios circundantes a las siete principales ciudades, conformando trimestralmente las ciudades de Bogotá D.C. y Pasto y las áreas metropolitanas de Medellín - Valle de Aburrá (Caldas, La Estrella, Sabaneta, Itagüí, Envigado, Bello Copacabana y Barbosa), Cali - Yumbo; Barranquilla - Soledad; Bucaramanga - Girón Piedecuesta, Floridablanca; Manizales - Villa María, semestralmente las áreas metropolitanas de Pereira - Dos Quebradas y la Virginia y Cúcuta, Villa del Rosario, Los Patios y el Zulia; y anualmente las ciudades de Ibagué, Montería, Cartagena y Villavicencio.
A partir de marzo de 1990, los resultados son representativos únicamente por área metropolitana a excepción de Medellín y el Valle de Aburrá donde la muestra es representativa para cada una de ellas; en el mes de diciembre de 1991, se inicia la medición nacional, urbano-rural, por regiones, continuándose todos los años en los meses de septiembre a partir de 1992. En 1996, se realizó una ampliación de la muestra lo que permitió presentar resultados a nivel departamental y el cambio de concepto de ruralidad a cabecera y resto.
En desarrollo del plan de trabajo, en enero de 1999 se inició en Bogotá la aplicación de la "Encuesta Continua de Hogares" como prueba piloto, la cual se extendió a partir del segundo semestre a las ciudades de Medellín y Cali, y desde septiembre a Barranquilla, Bucaramanga, Manizales y Pasto.
Una vez realizados los análisis correspondientes a la prueba piloto, la Encuesta Continua de Hogares se aplicó en forma definitiva a partir de enero de 2000, en las siguientes 13 ciudades con sus áreas metropolitanas: Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Manizales, Pasto, Pereira, Cúcuta, Villavicencio, Ibagué, Montería y Cartagena, las cuales forman parte del nuevo Sistema de Encuestas a Hogares. El sistema completo comprende además la encuesta continua de cobertura nacional que tendrá diferentes niveles de desagregación geográfica en la medida que se vaya acumulando tamaño de muestra (zona urbana y rural, grandes regiones y total por departamento).
Durante el año 2000, se realizaron en paralelo la encuesta tradicional de aplicación trimestral y la encuesta continua, con el fin de proporcionar información que permita analizar las diferencias en los resultados de los dos métodos; identificar los criterios básicos para el empalme de las series; afinar los procesos y procedimientos operativos; armonizar las encuestas urbanas y rurales; definir el sistema de procesamiento y producción de resultados; determinar la cantidad de indicadores y la periodicidad con la cual se deben publicar. En 2001, se dio la ampliación de la muestra maestra de 165 municipios a más de 240, con 30.000 hogares en 13 áreas y 7.500 en Zona Rural. En el año 2003 se amplia la investigación por regiones y total por departamentos. En 2004, se incrementó la muestra maestra, con un total de 44.400 hogares, con 30.000 en 13 áreas y 14.400 en Zona Rural.
En el año 2005, se propuso la integración de las tres más importantes Encuestas a Hogares del DANE, a saber: la Continua de Hogares, la de Ingresos y Gastos y la de Calidad de Vida, esto con el propósito de ampliar el alcance temático de la investigación y reducir el costo de la aplicación.
En ese proceso se revisó la documentación disponible sobre esta estrategia (1), y se contó con el apoyo financiero del programa MECOVI del Banco Mundial, para el mejoramiento de las encuestas de hogares, para lo cual se firmó un convenio que cubrió los gastos del diseño temático, de muestras, logístico, así como la estrategia de capacitación, y las pruebas de campo para avanzar en la estrategia de integración de encuestas (2).
En el año 2006, sobre la base de la revisión de experiencias internacionales y con el propósito de cumplir el alcance temático de las encuestas a hogares, se inicio el diseño y desarrollo de la Gran Encuesta Integrada de Hogares - GEIH.
Desde el año 2007, la Gran Encuesta Integrada de Hogares - GEIH, ha estado sometida a la revisión y evaluación de expertos nacionales e internacionales, con el propósito de establecer los impactos en la serie de mercado laboral e ingresos, que las mejoras incorporadas significan.
Para el desarrollo de la Gran Encuesta Integrada de Hogares (GEIH) se partió, en primer lugar, de la concepción de un marco estructural del Sistema de Encuestas Sociales en un lapso de diez años (periodo intercensal) donde, en el primer año, se integra la Encuesta Continua de Hogares con la Encuesta de Ingresos y Gastos y posteriormente se hace la integración con la Encuesta de Calidad de Vida, tomando como decisión final, desligarla como una investigación separada de la GEIH.
Desde su conformación, la GEIH ha sufrido modificaciones en su contexto buscando sobre la base de la actualización introducir una serie de mejoras en la ejecución de la recolección de la información, como la Introducción del informante directo, la captura de información mediante dispositivos móviles (DMC) y la ampliación de la cobertura para 24 ciudades y áreas (13 áreas metropolitanas trimestralmente 11 Ciudades semestralmente); proporcionando una información coherente y eficaz en materia de Mercado Laboral.
En segundo lugar, se revisaron las variables que se querían mejorar en cada encuesta, frente a lo que se había desarrollado en periodos anteriores. Posteriormente se analizó cuáles temáticas y variables eran comunes a las tres encuestas y en cuál de ellas debía ir. Se definió que el eje central de la GEIH debía ser la Encuesta Continua de Mercado Laboral, por ser la de mayor tamaño y cobertura. Las otras encuestas se incluirían como módulos específicos, los cuales no se aplicarían a toda la muestra sino a una submuestra de la GEIH.
Hechos importantes dentro de los antecedentes de la operación estadística:
- 1970: Primeros intentos de medición del DANE, con una muestra de 6.681 hogares y 3 meses de rezago en la publicación
Se inicia la Encuesta nacional de Hogares - ENH con las cuatro principales ciudades (Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla), las cuales se medían en forma transversal, trimestralmente en los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre, a partir de 1976.
- A partir de 1984 se medían en forma transversal, trimestralmente en los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre las siete principales ciudades y áreas metropolitanas (Bogotá D.C.; Medellín - Valle de Aburrá (Caldas, La Estrella, Sabaneta, Itagüí, Envigado, Bello Copacabana y Barbosa), Cali - Yumbo; Barranquilla - Soledad; Bucaramanga - Girón Piedecuesta, Floridablanca; Manizales - Villa María; Pasto).
- En 1978, se realizó la primera medición áreas rurales, la cual se replicó nuevamente en 1988.
- A partir de 1991, en el mes de diciembre, se inicia la medición Nacional, Urbano-Rural, por Regiones, continuándose todos los años en los meses de septiembre a partir de 1992
- En 1996, se realizó una ampliación de la muestra lo que permitió presentar resultados a Nivel Departamental y el cambio de concepto de ruralidad a Cabecera y Resto.
- En el año 2000 se da inicio a la Encuesta Continua de Hogares - ECH
- En 2001, Ampliación de la muestra maestra de 165 municipios a más de 240. Con 30.000 hogares en 13 áreas y 7.500 en Zona Rural.
- En 2004, Ampliación de la muestra maestra, con un total de 44.400 hogares, con 30.000 en 13 áreas y 14.400 en Zona Rural.
- En Julio de 2006, se da inicio a la Gran encuesta Integrada de Hogares - GEIH con una ampliación de la muestra maestra a 11 ciudades más (Tunja; Florencia; Popayán; Valledupar; Quibdo; Neiva; Riohacha; Santa Marta; Armenia; Sincelejo y San Andrés), con un total de 62.000 hogares, con 30.000 en 13 áreas, 14.400 en Zona Rural y 17.600 en 11 ciudades.
Abstract
El Departamento Administrativo Nacional de Estadística - DANE ha desarrollado encuestas de hogares desde finales de la década del 60 cuando adelantó encuestas de fuerza de trabajo, ingresos y gastos; de manera transversal.
A comienzos de la década de 1970 se emprende la “Encuesta de Hogares”, encuesta multipropósito en la que además del mercado laboral, que proporcionan indicadores de fuerza laboral como tasa global de participación, tasa de ocupación, tasa de desempleo y tasa de subempleo, se incluyen diferentes módulos para obtener información sobre indicadores sociales de interés nacional. Así, se han incluido en diferentes etapas módulos sobre salud, educación, trabajo infantil, justicia y fecundidad.
Se decidió entonces emprender un programa permanente llamado “Encuesta Nacional de Hogares”, concebido como un sistema de muestras de propósitos múltiples a través del cual se observarían los hogares y se obtendrían datos y estimaciones intercensales, capaces de cubrir las necesidades estadísticas básicas en lo que respecta a la información sobre las personas que integran el hogar.
A partir del año 2000 se inicio la Encuesta Continua de Hogares - ECH con una cobertura en las 13 principales ciudades y áreas metropolitanas; pasando de una encuesta transversal a una continua. En el año 2001 se amplió la cobertura a total nacional, cabecera y resto.
A mediados de 2006, sobre la base de la actualización se introdujeron una serie de mejoras en la ejecución de la recolección de la información, tales como: Introducción del informante directo, captura de información mediante dispositivos móviles (DMC) y ampliación de la cobertura para 24 ciudades y áreas (13 áreas metropolitanas trimestralmente 11 Ciudades semestralmente); De esta forma se da inicio a la aplicación de la encuesta denominada como Gran Encuesta Integrada de Hogares – GEIH.
Esto con el fin de proporcionar al país y a los diferentes entes investigativos, tanto nacionales como internacionales, una información coherente y eficaz en materia de Mercado Laboral, la cual sirve como base para la toma de decisiones.
Actualmente la GEIH produce información a nivel nacional, urbano – rural y para las trece principales ciudades y áreas metropolitanas, esta es una encuesta por muestreo probabilístico, multietápico, estratificado, de conglomerados desiguales y autoponderado. El universo para la Gran Encuesta Integrada de Hogares está conformado por la población civil no institucional residente en todo el territorio nacional; se excluyen los nuevos departamentos, denominados Territorios Nacionales antes de la Constitución de 1991.
El tamaño de la muestra mensual corresponde a 23.000 hogares aproximadamente, los tamaños de muestra se calculan con una precisión deseada de la variable tasa de desempleo no superior a un error estándar relativo del 5% y una tasa de desempleo del 10%.
El presente documento consta de las siguientes secciones: antecedentes, diseño, producción estadística, análisis y discusión de resultados, difusión y documentación relacionada, en estas secciones se incluyen aspectos conceptuales y metodológicos, se realiza una descripción de las actividades preparatorias, la recolección, supervisión y consolidación de datos, la manera realizar el mantenimiento, control y difusión de la información, presentando un listado de los documentos técnicos y metodológicos utilizados y un glosario de los principales términos de la encuesta.
Objetivo General
Proporcionar información básica sobre el tamaño y estructura de la fuerza de trabajo (empleo, desempleo e inactividad) de la población del país, así como de las características sociodemográficas de la población colombiana.
Objetivos Específicos
• Calcular los principales indicadores del mercado laboral y su variación en el tiempo
• Obtener información sobre variables socio demográficas de la población, como: sexo, edad, estado civil, educación, etc.
• Medir características generales de la población, vivienda, acceso a servicios públicos, acceso a los programas públicos o privados, sistema de protección social.
• Clasificar la población de cada uno de los dominios de estudio, según los conceptos y definiciones de la fuerza de trabajo establecidos por la Conferencia Internacional de Estadísticos del Trabajo (CIET) de la Oficina de la Organización Internacional de Trabajo (OIT) de 1983.
• Medir las características del empleo: temporalidad, subempleo, rama de actividad, ocupación u oficio, posición ocupacional, ingreso, afiliación a la seguridad social, etc.
• Medir las características del desempleo: tiempo de búsqueda de empleo, rama de actividad, posición ocupacional, ocupación u oficio anterior y rama de actividad, ocupación u oficio en la cual la persona está buscando trabajo.
• Medir las características de la inactividad y las razones por las que la población se ha retirado o no participa en el mercado laboral.
Sampling Procedure
MARCO MUESTRAL
Está constituido por el inventario cartográfico y el listado de viviendas obtenidas de la Muestra Maestra de Hogares, con actualizaciones permanentes y nuevos recuentos de edificaciones y viviendas a través de la misma.
TIPO DE MUESTREO
Teniendo en cuenta los objetivos y las características del marco, se optó por una muestra probabilística, estratificada, de conglomerados, multietápica, según los siguientes criterios:
- Probabilística
Cada unidad de la población objetivo tiene una probabilidad de selección conocida y superior a cero. Este tipo de muestra permite establecer anticipadamente la precisión deseada en los resultados principales, y calcular la precisión observada en todos los resultados obtenidos.
- Estratificada
Este método asegura una mejor precisión de la muestra, al disminuir la varianza de las estimaciones.
CRITERIOS DE ESTRATIFICACIÓN
El primer estrato corresponde a las 24 capitales y áreas metropolitanas con dominios de estudio independientes.
Cada ciudad o área metropolitana es autorrepresentada. Para la estratificación y selección de la muestra, las áreas geográficas se organizaron, según los principios cartográficos establecidos, en sectores, secciones y manzanas con la información del número de viviendas a nivel de manzana y el estrato socioeconómico.
* El segundo estrato corresponde al resto urbano y la zona rural. Los municipios se estratificaron de acuerdo con los siguientes criterios:
* Geográficos, a nivel de regiones constituidas por varios departamentos.
* Socioeconómicos, a nivel municipal, con los siguientes indicadores:
* Nivel de urbanización, en términos de la cantidad de población de las cabeceras municipales.
* Estructura urbano-rural de la población municipal (% de población en cabecera).
* Proporción de la población con necesidades básicas insatisfechas, la cual, a su vez, se clasificó en tres intervalos:
A = <42%; B = 42- 64%; C = 64 y más.
* Tamaño poblacional del estrato.
Cada municipio con 7.000 o más habitantes en su población total, se constituyó en Unidad Primaria de Muestreo, UPM. Los de menor población se agruparon con uno vecino para constituirse en UPM.
Las UPM cuyo tamaño era similar al tamaño promedio de los estratos, se constituyeron en estratos de "certeza"; para efectos probabilísticos tuvieron probabilidad 1. Las demás UPM se agruparon en estratos de "no certeza", aplicando las variables de estratificación en el orden de prioridad especificado antes.
* De conglomerados
Corresponde a la unidad final de muestreo, que es la medida de tamaño o segmento; es el área que contiene un promedio de diez viviendas, en la cual se investigan todas las viviendas, todos los hogares y todas las personas.
La concentración de la muestra en conglomerados presenta grandes beneficios en el nivel operativo; en efecto, el segmento representa la carga de trabajo diario de un recolector, lo cual reduce, en forma considerable, los tiempos y los costos, y facilita la supervisión.
* Multietápica
Para las 24 ciudades autorrepresentadas, la selección de la muestra se realizó en las siguientes tres etapas:
* Selección de las Unidades Secundarias de Muestreo, USM, o secciones, dentro del marco de muestra previamente estratificado y ordenado, utilizando un proceso de selección sistemática con arranque aleatorio, con probabilidad proporcional al número de medidas de tamaño, MT.
* De cada una de las secciones cartográficas previamente seleccionadas se escogió al azar una o más Unidades Terciarias de Muestreo, UTM (manzanas), con probabilidad proporcional al número de MT.
* Finalmente, de cada unidad terciaria de muestreo (manzana) se seleccionó aleatoriamente un segmento.
Para el estrato de resto urbano y rural se seleccionó:
* En una primera etapa, la UPM, utilizando la técnica de selección controlada dentro de cada estrato.
* Para la segunda etapa se seleccionó en la zona urbana la manzana, y en la zona rural la sección, o sea la USM.
* En la tercera etapa se seleccionó el segmento o UTM.
En este proceso de selección por etapas sólo se requiere una actualización cartográfica detallada de las áreas seleccionadas.
DEFINICIÓN TAMAÑO DE LA MUESTRA
Inicialmente el tamaño de la muestra mensual correspondía aproximadamente a 23 000 hogares. En el año 2000 con la implementación de la Encuesta Continua de Hogares - ECH la muestra maestra fue ampliada de 165 a más de 240; con 30 000 hogares en 13 áreas y 7 500 en Zona Rural. Durante 2004 se amplió la muestra maestra, con un total de 44 400 hogares, con 30 000 hogares en 13 áreas y 14 400 en Zona Rural. Para el año 2006 con la implementación de la GEIH, se amplió la muestra a 11 ciudades más; con un total de 62 000 hogares (30 000 hogares en 13 áreas, 14 400 en Zona Rural y 17 600 en 11 ciudades).
Los tamaños de muestra se calculan con una precisión deseada de la variable tasa de desempleo no superior a un error estándar relativo del 5% y una tasa de desempleo del 10%. Los cálculos se realizan con las fórmulas correspondientes al tipo de diseño muestral. Se ajustan con base en el efecto de los conglomerados en el diseño (deff), que es una relación, para cada dominio, entre la varianza real de este diseño de conglomerados y la que se obtendría con un diseño aleatorio simple de elementos.
El total de Tamaño de la Muestra trimestral urbana es de 4.437 Segmentos, con aproximadamente 10 Viviendas por Segmento y 1.1 Hogares en promedio por Vivienda. El total del tamaño de la muestra trimestral rural es de 1.200 segmentos.
Questionnaires
BASE CONCEPTUAL
Los marcos conceptuales aplicados sobre indicadores de mercado laboral tienen como origen las recomendaciones emanadas por la Organización Internacional del Trabajo. En materia de estadísticas laborales, Colombia en particular y en general América Latina dispone de encuestas a hogares que se levantan con regularidad desde hace más de cuatro décadas tiempo en el cual se han tenido desarrollos teóricos y metodológicos basados en el enfoque de armonización de los principales conceptos y de las metodologías de medición del empleo.
La Conferencia Internacional de Estadísticos del Trabajo, CIET, se viene reuniendo desde 1919, y ha adoptado diferentes resoluciones y recomendaciones en materia de medición de las estadísticas laborales, la decimotercera CIET, de 1983, estableció y normalizó (y aún está vigente) el marco teórico y conceptual en el cual se deben enmarcar las diferentes variables de la fuerza de trabajo (empleo, desempleo e inactividad) a saber: concepto y definición de cada una de las variables, periodos de referencia, actividad principal, reglas de prioridad de las variables, etc. Igualmente, introdujo la diferenciación de la "Población Actualmente Activa" de la "Habitualmente Activa". En el caso colombiano, las mediciones se refieren a la primera.
Los indicadores de mercado laboral y específicamente la tasa de desempleo (TD) ha sido utilizada como indicador crítico para analizar el estado del comportamiento de la economía, entendiendo la tasa de desempleo como un indicador del grado de utilización de los recursos humanos de la economía, los demás indicadores de mercado laboral se deben analizar de manera simultánea.
Bajo este esquema, se busca suministrar esta información para que se pueda entender las señales que ofrece el mercado laboral sobre las condiciones de la economía, de ahí la función del DANE de proveer esta información básica y relevante sobre el estado y las tendencias de los principales indicadores del mercado laboral.
El DANE mantenía la investigación según los esquemas de la CIET, pero las resoluciones adoptadas después de 1983 se reflejan completamente y con precisión óptima en los instrumentos de recolección de información vigentes hasta 1999. Por esta razón, se inició un proceso de revisión y actualización de los marcos metodológicos, muéstrales, operativos y de procesamiento de información.
El proceso culminó con la adopción del “Sistema de Recolección Continuo” y la actualización de la metodología de la encuesta, tomando como base las resoluciones aprobadas por la Oficina de la Organización Internacional del Trabajo desde 1983, el nuevo Sistema de Cuentas Nacionales de 1993 (SCN-93), experiencias y prácticas internacionales y, especialmente, las particularidades del mercado laboral colombiano.
El sistema, con las modificaciones señaladas, entró a regir a partir de enero del año 2000 y se le denominó Encuesta Continua de Hogares (ECH).
La Gran Encuesta Integrada de Hogares, GEIH, inicia su diseño en diciembre de 2005, con un proyecto del grupo temático de la ECH sobre la aplicación de una encuesta integrada, cuyo objetivo es obtener la mayor cantidad de información posible sobre un mismo hogar, de tal forma que pueda ser utilizada para la realización de investigaciones desde diferentes perspectivas, facilitando un análisis más completo de las características económicas y sociales de la población colombiana.
Lo más importante del ejercicio al conformar el formulario de la GEIH, radicó en la preservación de las series principales de la ECH para no perder continuidad y capacidad de comparación; por otra parte, las preguntas nuevas se diseñaron teniendo en cuenta la necesidad de trabajar la recolección de la información con informante directo en los casos que aplique.
Para la revisión del cuestionario se tuvieron en cuenta los siguientes parámetros:
- Asesoría de expertos externos nacionales e internacionales y del Comité Técnico de Empleo del DANE.
- Experiencias y prácticas internacionales.
- Particularidades del mercado laboral colombiano.
La OIT está colaborando con Colombia a través de acciones de capacitación, estudios metodológicos y programas de asistencia técnica. Un ejemplo con respecto a las últimas labores estadísticas de la OIT, está relacionado con el tema del trabajo decente el cual ofrece un marco conceptual para la elaboración e integración de indicadores del mercado de trabajo. En efecto, el concepto de trabajo decente de la OIT está conformado por cuatro pilares: normas, principios y derechos fundamentales en el trabajo; empleo; protección social y diálogo social, temas que sirven de clasificadores para los indicadores de trabajo decente. En América Latina, la OIT ha establecido un conjunto de 18 indicadores de trabajo decente que permiten medir el progreso logrado en la reducción del déficit de trabajo decente registrado en los países de la región.
CUESTIONARIOS
El instrumento desarrollado para la recolección de información de la Gran Encuesta Integrada de Hogares - GEIH, costa de una serie de preguntas diferentes e incorpora los siguientes capítulos y módulos.
Capítulo A IDENTIFICACIÓN: contiene datos sobre segmento, edificación, vivienda, dirección, barrio y teléfono.
Capítulo B DATOS DE LA VIVIENDA: busca conocer las características físicas de la vivienda que permitan determinar la calidad de la misma y determinar el acceso a servicios públicos domiciliarios.
Capítulo C DATOS DEL HOGAR: Determinar el grado de hacinamiento que tiene el hogar, establecer las condiciones y la calidad del suministro de los servicios con los que cuenta el hogar y determinar las condiciones de salubridad del hogar teniendo en cuenta el abastecimiento del agua, el tipo de servicio sanitario y el manejo de las basuras
Capítulo D REGISTRO DE PERSONAS: Identificación del residente habitual.
Capítulo E CARACTERISTICAS GENERALES
Capítulo F SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
Capítulo G EDUCACIÓN: Este capítulo tiene como finalidad captar el alfabetismo, la asistencia escolar en la modalidad de educación formal, el nivel educativo alcanzado y el grado de estudios de las personas encuestadas.
Capítulo H FUERZA DE TRABAJO: Este capítulo determina si son activas o inactivas.
Capítulo I OCUPADOS: El objeto de este capítulo (preguntas 1 a 65) es conocer las características económicas de los empleos y de la población ocupada.
Capítulo J DESOCUPADOS
Capítulo K INACTIVOS
Capítulo L OTRAS ACTIVIDADES Y AYUDAS EN LA SEMANA PASADA
Capítulo M OTROS INGRESOS
Capítulo N MÓDULO DE FECUNDIDAD
Capítulo O TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN: El objetivo del capítulo es conocer el uso del computador, el uso del Internet, dónde lo utiliza, para que utiliza y con que frecuencia.
Capítulo P MODULO DE CONSUMO DE ARROZ
Capítulo Q MÓDULO DE PERCEPCIÓN SOBRE LOS SERVICIOS Y LOS MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO