Medición de la Relación que Existe entre el Nivel de Satisfacción y la Fidelidad de los Clientes, Aplicada a las Salas de Belleza y Peluquerías Ubicadas en los Centros Comerciales Ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la Ciudad de Quito

Type Thesis or Dissertation - Maestria
Title Medición de la Relación que Existe entre el Nivel de Satisfacción y la Fidelidad de los Clientes, Aplicada a las Salas de Belleza y Peluquerías Ubicadas en los Centros Comerciales Ubicados entre la Av. El Inca y Av. Patria de la Ciudad de Quito
Author(s)
Publication (Day/Month/Year) 2013
URL http://repositorio.uasb.edu.ec/bitstream/10644/3182/1/T1163-MBA-Carrion-Medicion.pdf
Abstract
El presente documento trata sobre la relación existente entre el nivel del servicio al cliente y la fidelidad de éste a su proveedor habitual del servicio, referido a uno de los negocios más tradicionales en la sociedad respecto al cuidado de imagen personal, específicamente a las salas de belleza y peluquerías, en las que el contacto persona a persona es directo, por lo que la buena atención por parte del personal del servicio, las instalaciones, equipos y promociones enfocados a la satisfacción del cliente son determinantes para su continuidad y crecimiento empresarial; para este estudio en particular, se eligió específicamente la zona del centro norte de la ciudad de Quito, delimitada por las avenidas: Patria, El Inca, 6 de Diciembre y 10 de Agosto, sector en el que se ubican varios centros comerciales; por la natural afluencia a éstos, se pudo recabar datos relevantes sobe la temática en estudio. Conla base teórica de los dos temas centrales y una investigación de mercados, se aplicó la medición de satisfacción del cliente de la escala determinada por el Modelo SERVQUAL y se determinaron los indicadores e índices de servicioal cliente y fidelidad del cliente, éstos resultados permitieron establecer el diseño de estrategias de fidelidad del cliente referidas al entorno de las salas de belleza y peluquerías de la zona indicada. El objetivo de este documento es ser una guía útil respecto al nivel de servicio al cliente y el nivel de fidelidad actual de cliente, para los emprendedores que deseen crear su propia peluquería o sala de belleza, como punto de partida para superar el status actual y proponer alternativas de mejora, recordando que la mejora es un proceso continuo en el mercado, a menos que no se tenga metas de crecimiento o permanencia en el mismo.

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