En este estudio se encuentran una serie de aportes empíricos que, basados en un enfoque investigativo descriptivo, contribuyen al conocimiento sobre el cómo las, pequeñas y medianas empresas (PyME) enfrentan su preocupación por mantener la calidad del servicio al cliente, sobre todo, cuando tiende a existir una mayor presión de la demanda por el producto ofrecido. Para poder responder esa pregunta, se tomó como laboratorio de investigación a las PyME del sector de restaurantes localizados en el norte de la ciudad de Quito, de donde se obtuvieron y analizaron una serie de datos cualitativos y cuantitativos a través de la realización de entrevistas a informantes calificados y de la aplicación de encuestas a un grupo de empresas. Uno de los resultados clave de esta investigación es que los modelos de gestión orientados al mantenimiento de la calidad del servicio -en circunstancias de mayor demanda- carecen de estrategias debidamente estructuradas y planificadas, a pesar de que las PyME del sector expresan, de forma abierta, centrar sus esfuerzos hacia la consecución del objetivo primordial de una empresa de servicios alimenticios relacionado a la búsqueda de la satisfacción del cliente.