La empresa “COPIFULL” que presta sus servicios tales como: ploteo de planos, impresiones, escaneos, diseño gráfico, alquiler de computadores, impresiones en lona, etc. Está en el mercado Ambateño por algunos años; ha logrado permanecer pese a la aparición continua de empresas competidores; por tal motivo es preocupación de la gerencia el continuar y optar por estrategias que permitan seguir siendo líderes en este mercado. Por esta razón, esta investigación se centra en la realización de un análisis interno y externo a la empresa, con el fin de establecer el método más adecuado que permita incrementar sus ventas y fidelizar a sus clientes. Esta investigación abarcó a gran cantidad de clientes externos, lo que permitió determinar las fortalezas que tiene el local comercial así como también las falencias, las cuales deben ser atacadas a tiempo. Con estos datos, se propone la elaboración e implantación de un manual de gestión al cliente, el cual permitirá satisfacer al cliente en forma correcta de acuerdo a procedimientos preestablecidos. Con la puesta en marcha de este manual, el colaborador se sentirá respaldado en forma adecuada para solventar cualquier inconveniente al momento de satisfacer los requerimientos del cliente.